Le service est défini, depuis toujours, par des formules et expressions imposées. Ces formules sont utilisées dans les hôtels de quatre et cinq étoiles, ainsi que, dans les palaces.
Elles peuvent paraître répétitives et ennuyeuses. Aujourd'hui, l'enjeu est de trouver des solutions afin de moderniser l’accueil et le service.
Depuis 3 ans, le congrès international des Chefs World Summit réunit tous les chefs de renoms ainsi que des professionnels de la salle. Lors de cette troisième édition, les professionnels de la restauration ont échangé sur un point important: le choix des mots.
Les mots et expressions que vous utilisez sont devenus un réel challenge dans la satisfaction des clients. Isabelle Boutteville, spécialiste de l’expérience client dans l’hôtellerie haut de gamme, a su classer le langage en 3 catégories:
- Le «hors-bouche» se réfère aux moyens et ingrédients utilisés à la création des produits. Les recettes, les produits et la cuisson y participent.
- Le «en-bouche» s’associe aux perceptions des saveurs et des arômes.
- Les «mots liés à l’émotion» servent à transmettre un ressenti, une passion à travers un "story-telling", ou récit, sur la création des plats, et pourquoi pas, sur l'histoire de l'enseigne.
En tant qu'extra de l'hôtellerie et la restauration, votre rôle est de guider les clients, afin d'attiser leur curiosité à travers l’histoire des mets. Vous leur permettrez de vivre une expérience plus ou moins positive et intense pendant la dégustation. L’interaction apaise les craintes de la clientèle vis a vis de la gastronomie.
Il est important que vous fassiez ressortir votre côté poétique lors de la description d’un plat afin de créer un sentiment de rêve et de magie.
"Les plats n'ont de sens que si on y met des mots" Thierry Di Tullio, directeur du restaurant la Vague d'or à Saint-Tropez
La magie des mots positifs
Chaque mot utilisé lors de vos missions en hôtellerie peut avoir un impact sur le client. Pensez à utiliser des mots positifs afin de diffuser des ondes positives.
Votre objectif est d’identifier et de chasser, de votre quotidien, vos mauvaises habitudes. Vos collègues seront vos meilleurs alliés pour vous aidez à les trouver. N'hésitez pas à demander au personnel fixe du restaurant, où vous réalisez vos missions, de vous faire des retours sur vos expressions et votre langage corporel. Les avis du personnel vous permettront d'ajuster votre posture, auprès des clients, et de gagner en assurance.
Evitez les formules répétitives car elles conduisent à la création d’un service robotisé. Ceci pourrait déclencher un sentiment de manque de reconnaissance chez les clients.
"Le service est un spectacle. Même si on n'est pas dans la haute gastronomie, les gens ont besoin de bonheur. Cela passe par la gentillesse, un sourire, un regard. Quand on considère le client comme un humain et pas comme un porte-feuille, ça marche!" - Christophe Prosper, directeur du restaurant Le Plongeoir à Nice
Abdelhakim, un de nos chefs de rang intérimaires en train de servir les clients d'un de nos établissements.
Quelques astuces pour vous aider :
- Soyez accueillant et souriant.
- N'hésitez pas à demander au Chef de rang ou responsable de salle si des clients habituels ont fait une réservation le jour de votre mission. Cela vous permettra de personnaliser le service. Lorsqu’un client est connu du restaurant, appelez-le par Monsieur et son nom de famille, ce qui augmentera son sentiment de reconnaissance. Les petites attentions sont toujours les bienvenues.
- Soyez disponible et réactif à chaque demande.
- N’utilisez jamais les expressions suivantes: « je vais essayer », « je vais regarder » qui traduisent un sentiment d’inachèvement et d’incertitude chez le client.
- « Bon appétit » est une expression vue et revue dans la restauration. Il faut trouver une tournure qui différenciera votre établissement comme: « bonne dégustation » ou par la présentation des plats.
- Utilisez des mots comme: « unique » ou « exceptionnel » dans la description d’un produit. Les mots réducteurs comme « petits » sont a bannir.
En tant que workers dans la restauration, vous devez savoir que le sourire possède une place importante dans le service. Votre mission est de privilégiez un sourire et un regard au moment de débarrasser plutôt que de répéter à plusieurs reprise « merci ».
Ce qu'il faut retenir !
Le service est une des caractéristiques principales dans l’expérience client. Les consommateurs jugeront votre posture, votre image et votre expression orale.
Les clients viendront dans votre restaurant à la fois pour la qualité du service que des produits. Si leur expérience dépasse leurs attentes, l'enseigne où vous avez réalisé la mission n'hésitera pas à vous recontacter pour leurs futurs besoins.
Caroline Ravaux - Community happiness officer
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