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Devenez expert dans la gestion des clients difficiles !

Conseils et astuces pour gérer une situation délicate

· Conseils aux workers

“Après le calme vient la tempête” Il est vrai que dans le monde de l’hôtellerie et de la restauration, il y a toujours de l'action !

En salle et en réception, il est parfois difficile de maîtriser les situations de crise.
Votre mission est de transformer une mauvaise situation ou une mauvaise expérience client en un moment de satisfaction.

Découvrez les différents types de clients pour mieux vous adresser à eux :

Le client indécis

Soyez patient... ces clients-là sont lents dans leur réflexion, ils vont hésiter et revenir sans cesse sur leurs choix et décisions. Peut-être qu'ils ne sont pas bien renseignés sur vos offres et produits.

Le client insatisfait

Il est souvent direct et manifeste son mécontentement sur ce qui ne lui plaît pas. Il n’est pas agressif, il veut juste vous tenir au courant de ce qui le dérange.

Le client stressé

Il a besoin de tout savoir. Pour cela, il vous posera pleins de questions et vous demandera tous les détails jusqu'à ce qu’il soit sûr d'être au courant de tout. Les personnes stressées ont besoin d'être rassurées sur le bon déroulement de leur séjour.

Le client autoritaire

Il pense tout savoir, tout connaître ! Vous aurez toujours tort, et lui, raison. L'écoute n'est pas son point fort, sachez qu'il est expert dans l'art de vous couper la parole.

Le client colérique

Il parle fort, crie, rougit en faisant de grands gestes. Il peut utiliser des mots forts et blessants. Quand un client est en colère, il dépense tellement d'énergie que ses explications peuvent être confuses, vous aurez du mal à comprendre le contexte.

Le client malpoli

Il sera sans-gêne dans ses propos. Il ignore les formules de politesse, de courtoisie, de bienséance et de savoir-être. Le client malpoli peut vous parler en mangeant, bailler devant vous, etc. Son vocabulaire peut-être vulgaire et il vous portera peu de considération !

Aie Aie Aie ! Comment dois-je m'y prendre ?

Pas de panique ! Voici les astuces Gofer:

I - Commencez par une écoute active !

Qu'est ce qu'une écoute active?

C'est le fait de pouvoir focaliser toute votre attention sur le client en question. Dans une écoute active, tous les éléments rentrent en compte, verbaux et non verbaux. Observez et analysez leurs paroles et son comportement : gestuelle, posture...
L'enjeu est de montrer que le client est au centre de votre préoccupation et que vous avez compris son message. Il faut créer une relation de confiance avec votre interlocuteur.

Comment ça marche?

1. Montrez au client que vous êtes 100 % disponible pour lui !

Le client doit sentir qu'il est au centre de votre attention et que rien ne pourra vous perturber. Pour cela, faites face à votre client et regardez-le dans les yeux.
Le regard est un outil de communication à ne pas négliger. Il permet de créer une connexion avec le client. Plus vous regarderez le client dans les yeux, plus il se sentira écouté.
De plus, n'hésitez pas à prendre des notes. La prise de notes montre à votre client que vous êtes à l'écoute et motivé dans la résolution de son problème.

2. Faites preuve d'empathie.

Il faut vous mettre à la place de votre interlocuteur. Montrez que vous comprenez sa situation et que vous êtes bienveillant. Ne laissez pas de place, ni aux jugements, ni aux préjugés !
Dans les situations délicates, le client à besoin de se sentir soutenu. Excusez-vous, même si ce n'est pas de votre faute.

Phrase type que vous pouvez utiliser : "Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience au sein de notre hôtel se soit mal passée."

3. Résumez ou reformulez

C'est la partie la plus importante durant la conversation. Quand vous allez résumer ou reformuler la situation, le client se sentira compris et écouté !
Il permet également de clarifier une dernière fois la situation.
Phrase type que vous pouvez utiliser : "si j'ai bien compris, vous avez besoin de..."

II - Restez toujours souriant et courtois

Souriez afin que les clients se sentent bienvenus et instaurez un climat positif.
Même face aux clients agressifs, restez toujours professionnel et courtois ! Il est important que vous gardiez votre sang-froid. Restez calme et ne montrez pas que cette situation vous affecte. Vous devez conduire la conversation.

Phrase type que vous pouvez utiliser : "Je sais que vous êtes déçu et inquiet à propos de cette situation, nous allons trouver une solution, mais, s’insulter et s’injurier ne résoudra pas la situation..."

III - Ne prenez pas les plaintes personnellement

La plupart du temps, les clients furieux ou en colère ont besoin d'exprimer leurs émotions auprès de quelqu'un. Pas de chance si ce jour-là ça tombe sur vous...

IV - Isolez-vous dans un lieu calme

Il y a toujours du monde à la réception, et l’objectif n’est pas d’alerter les autres clients sur ce qui ne va pas. Isolez le client dans un endroit plus calme afin de commencer une conversation plus douce.
En adoptant un ton doux et rassurant, votre interlocuteur devrait se calmer et parler moins fort.

V - Personnalisez vos réponses

Il est important d'adapter vos réponses en fonction des situations et des clients. Chaque situation est différente. Le client doit se sentir unique.
Les réponses standardisées peuvent entraîner un sentiment froid pour les clients. Ils vont penser être traités sur le même tableau que tout le monde.

VI - Ne faites pas de fausses promesses

Ne promettez jamais des solutions que vous ne pourrez pas tenir. La réputation et l'image de l'établissement sont en jeu !

Attention ! Si la situation ne s’améliore pas, contactez votre supérieur ou la sécurité, dans les cas extrêmes

Votre objectif est d'arriver à mettre fin à l'interaction de manière positive. Considérez les clients difficiles comme un vrai challenge ;-)

Caroline Ravaux - Community happiness officer

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