Selon un sondage de IFOP pour Havas Paris et August Debouzy, 55% des Français - 66% chez les moins de 35 ans - ont publié un avis sur des entreprises, des marques ou des services, au cours des 12 derniers mois. Ils sont par ailleurs 96% à prendre en compte l’e-réputation avant d’entamer tout processus d’achat.
42% des Français utilisent les réseaux sociaux dans le but d’influencer les autres. Un chiffre qui monte à 54% chez les moins de 35 ans, les « millénials ». Et, malgré les idées reçues, les Français utilisent ces outils pour s’exprimer sur les produits ou les services d’une entreprise tant pour signaler leur insatisfaction (86%) que pour en vanter les mérites (82%).
Donc, presque la totalité des internautes prennent en compte l’e-réputation avant d’entamer tout processus d’achat et les commentaires sont aussi bien positifs que négatifs.
Toutefois, si les commentaires sont aussi bien positifs que négatifs – et oui, les Français ne font pas que râler ! - il faut tout de même savoir qu’un commentaire négatif nécessite en moyenne dix commentaires extrêmement positifs pour ne plus avoir d’effet néfaste sur l’e-réputation d’un produit ou service. Une critique négative atteint d’ailleurs, au minimum, deux fois plus de personnes qu’un compliment issue d’une bonne expérience client.
En 2019, à l’heure de l’avènement du consommateur-influenceur, surveiller sa réputation numérique est donc crucial. En particulier dans l’hôtellerie et la restauration, les deux secteurs d’activité qui génèrent le plus grand nombre d’avis en ligne !
Découvrez nos conseils pour soigner son e-réputation :
1. Faites un état des lieux et répondez à tous les commentaires
Ce point est vraiment le strict minimum en 2019, donc, si ce n’était pas encore votre priorité, ça doit maintenant en devenir une !
Commencez par un rapide état des lieux.
Tout d’abord « Googlisez » votre nom. Passez ensuite aux plateformes spécialisées dans les avis et conseils des consommateurs telles que Foursquare, TripAdvisor, L’internaute, La Fourchette, Le Petit Fûté, Yelp. Ces plateformes, qui parfois permettent aussi de réserver directement, trient les établissements en fonction des avis. Il est donc primordial d’y être bien noté afin d’avoir une bonne visibilité et, par conséquent, plus de réservations.
Enfin, passez au peigne fin les réseaux sociaux en endossant le rôle de visiteur anonyme (déconnectez-vous). Facebook, Instagram, Youtube, Twitter, Linkedin, Pinterest… consultez les commentaires mais aussi les photos et les vidéos. Une fois tout ça consulté, pensez à l’avenir et organiser une veille. N’hésitez pas à utiliser des outils de tracking, si besoin, pour savoir être réactif en temps et en heure. De nombreux outils sont disponibles tels que : Google Alerts, Hootsuite, Netvibes, Synthesio… Essayez aussi Sentiment Search, outil créé pour les restaurateurs, il permet de comprendre comment les clients perçoivent votre restaurant par rapport à la concurrence.
L’enjeu : répondre à aux commentaires !
Ne faites pas l’erreur de laisser traîner des avis négatifs sur Google, les réseaux sociaux ou d’autres plateformes sans y répondre. Il n’y a rien de plus néfaste qu’un avis négatif datant d’il y a quelques années et n’ayant pas reçu de réponses. Néanmoins, une réponse bien appropriée et bien rédigée peut devenir un véritable atout marketing !
2. Établissez une stratégie social media
Si surveiller son e-réputation et répondre aux commentaires est primordial, établir une stratégie social media l’est presque tout autant.
En effet, comme nous en parlions dans notre précédent article « Entre tradition et modernité, les nouvelles attentes de la clientèle de luxe » une présence sur les réseaux sociaux est nécessaire pour répondre aux attentes des nouvelles générations, mais pas uniquement. Aujourd’hui les réseaux sociaux sont une composante essentielle de l’e-réputation et la majorité de la population y possède un compte et le consulte tous les jours.
Établir une stratégie social média permet de « reprendre la main » sur son e-réputation. C’est vous qui parlerez de vous ! Non seulement vous vous faites de la publicité mais vous allez fédérez une véritable communauté de clients satisfaits. L’important est d’être original et de se démarquez. Faites appel, si possible, à un community manager, véritable spécialiste des réseaux sociaux. Autrement, déterminez une personne en charge de cette responsabilité.
N’hésitez pas non plus à faire appel à des influenceurs, ces internautes qui disposent d’une grande notoriété sur les réseaux sociaux. Ils vous proposeront des contenus originaux et vous profiterez de leurs communautés qualifiées et engagées. En échange d’une nuit ou un repas dans votre établissement ou d’une rémunération – suivant la notoriété de l’influenceur – vous pouvez booster votre e-reputation, et donc vos ventes !
Pour vous aidez à trouvez les influenceurs qu’il vous faut, faites appel à des outils/prestataires tels que : Influence4you, Brand and Celebrities, Kolsquare, Reech, ValueYourNetwork
3. Encouragez les clients à s’exprimer
Les avis clients doivent être vus comme une opportunité et non comme une menace !
Si d’après l’IFOP, 55 % des Français ont utilisé Internet pour exprimer une opinion au cours des 12 derniers mois, cela signifie que 45% ne le font pas ! Comme nous l’avons dit plus haut les commentaires sont aussi bien positifs que négatifs, alors pas d’inquiétudes.
Pour inciter à poster sur les réseaux sociaux, pensez que les clients aiment avant tout partager leurs expériences et en photos si possible ! Assiettes, décoration éphémère, petites attentions pour eux ou les enfants… raisonnez visuel ! Il faut savoir les surprendre et cela doit être « instagramable », oui oui !
Par ailleurs, pour éviter un maximum les notes et commentaires négatifs, il faut impérativement partir à la pêche aux nuisances et frustrations. Si le personnel fait son maximum, il faut savoir que certains clients ne parleront pas à un être humain mais uniquement via une plateforme informatisée. Essayez donc de recueillir ces avis par e-mail ou encore par chat, afin de ne pas découvrir ceux-ci sur internet !
4. Collectez des données
Dans le point précédent nous parlons de l’importance d’inciter les clients à s’exprimer. Toutefois, aujourd’hui, les différentes plateformes de réservation ne communiquent pas, ou peu, les coordonnées des clients. Or, la part des réservations via ces plateformes ne cesse d’augmenter…
Il est donc plus que nécessaire de trouver des moyens de récupérer les coordonnées des clients de vos établissements. Pour cela vous pouvez essayer plusieurs moyens tels que :
- Inciter le personnel à récupérer les coordonnées des clients à l’aide de primes ;
- Récupérer les noms et les adresses mail au moment de se connecter au wi-fi ;
- Laisser à disposition des tablettes avec des questionnaires de satisfaction dans lesquels les coordonnées sont demandées;
- Obtenir l’e-mail en échange d’un code promo pour une future réservation ;
- ...
5. Prenez soin de votre e-reputation, mais avant tout, prenez soin de votre clientèle !
Et oui, on ne le dira jamais assez, mais l’e-reputation commence sur place ! En effet, l’e-réputation n’est pas d’une simple note affichée sur internet, mais bien un véritable reflet de tout ce que représente votre hôtel ou votre restaurant.
Vous devez absolument offrir un service client “supérieur” et répondre aux attentes de la clientèle. L’avantage c’est que cela peut être entièrement contrôlé par vous !
Adopter les bonnes pratiques, et notamment, l’hyper-personnalisation. Pour cela vous devez connaître un maximum vos clients. Vous savez que vos clients arrivent en famille ? Pensez aux enfants… Il s’agit d’un business trip ? Si vous êtes un hôtel, proposez tout de suite un late check-out. La réservation est à l’occasion d’un anniversaire ? Une attention spéciale est nécessaire. Surtout surprenez vos clients et faites leurs vivre une expérience inoubliable.
Et surtout n’hésitez à investir sur votre staff pour qu’il soit en mesure d’offrir tout ça !
Camille de Gofer
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